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精品酒店管理中如何做好现场管理

文章出处:博仁设计责任编辑:born发布日期:2019-03-01

精品酒店对酒店服务现场的质量监管是很重要的,但对于不同的管理者来讲,由于自身各方面素质的差异性,导致监管工作的结果有很大的差异,效果当然也就不同。因此,提高酒店现场监管的质量,成为许多精品酒店改善质量管理的当务之急。

一、搞不清楚自己工作重点是什么

无论哪一级的管理人员,置身酒店服务现场,发现了酒店服务中存在的问题,都应及时纠正,协调各部门,妥善处理现场监管的细节问题,最大限度地满足顾客的需求,让宾客满意。

二、管而不理,缺乏维护服务质量标准的强烈意愿

维护酒店的质量标准,按设计的酒店服务程序提供酒店服务,防止偏差,这是酒店服务现场监督的主要职责之一。而监督的效果如何,与管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大关系。事实上,管理者责任心不强,是导致许多质量事故的直接原因。酒店会制订各种质量标准,但管理人员应该明白,员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。一旦我们容忍不合格的现象存在,它就永远存在。降低了标准,员工实际的表现有可能更差。

三、督而不导,忘记了渐变性原则

酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。管理人员在现场,既要对员工的工作进行有效的监督,更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在酒店服务现场巡视,但久在芝兰之室不闻其香,久处鲍鱼之肆不闻其臭,他们已失去敏锐,变得迟钝了。

四、就事论事,缺乏系统地处理问题的能力

酒店服务现场许多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样,对员工的工作质量影响甚大。任何事情都不是孤立存在的,而是和其他一些事情息息相关,这就要求管理人员具备系统思考的能力。如果背离系统的原则,就事论事地处理面临的问题,其结果往往不是解决了问题,而只是推迟或转移了问题。

五、只当法官,缺乏对自身角色的认知

酒店管理中强调走动式的管理,但更应该研究的是如何走动。有些管理者,置身现场,只是挑下属的毛病,训斥、处罚部属,只是在充当法官的角色。发现问题,处罚违纪的人员,这是必要的,是现场管理的重要内容。但如果认为它是现场管理的全部内容就未必恰当。任何一级的管理者,都是一位领导者。领导者的职责在于引领、指导、推动,让下属把工作做好。管理就是让别人把工作做好的工作。因此,管理者置身现场,发现英雄与英雄故事,及时肯定、表扬,至少与发现问题是同样重要的。即使下属做错了事,作为主管,也首先应扮演教练员的角色,帮助下属找到失误的原因,纠正失误,吸取教训,不再重犯,而不是一罚了事。当然这不是说不要惩罚,必要的时候,也要敢于当法官,以维护法纪的严肃。总之,一个管理者要全面设计与扮演好自己的角色,这对于现场管理的好坏,也是很重要的。

六、监而不管,缺乏对监管制度的执行力

认真设计监管规范,严格按设计的规范对酒店服务现场进行监管,是提高现场监管质量的基本方法。

对过程质量的控制可分三个阶段进行:第一阶段是对过程的设计,解决好影响过程质量的人、设备、材料、方法与环境等问题。而过程设计中的一个重要方面,是对过程监管规范的设计,要确定监管点、监管的方法、质量记录要求等。第二个阶段是在产品提供过程中按设计的规范对过程进行监管,并作好质量记录。第三个阶段是对各种质量信息进行分析统计,为过程的改进提供依据。监管规范设计的好坏,执行严格与否,对于酒店服务现场质量监管的有效性关系重大,应成为提高现场监管质量必须解决好的问题。

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