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民宿经营如何做好口碑营销?

文章出处:责任编辑:发布日期:2018-07-16

不做铺天盖地的广告、不做玄乎其玄的宣传、不做大量的烧钱推广、不做参加任何低价团购活动……,我还想要海量的忠实用户。
这几乎是所有商家的非分之想。但在互联网社会化营销大行其道的今天,这却不是痴人说梦,因为很多人已经证明了其可行性,并把它总结为:口碑营销。
小米公司即是标杆。在小米副总裁黎万强所著《参与感:小米口碑营销内部手册》一书中,把小米品牌快速崛起的原因归功到社会化媒体下的口碑传播。

为何口碑传播能有如此神威?

首先,消费者选择商品的决策心理在这几十年发生了巨大的转变。在物资匮乏的年代,人们为了满足功能性的需求而消费。随着社会的发展,商品的日益丰富,广告行业在这个年代崛起,品牌成为了商品世界的核心因素。

伴随着超级市场等体验式卖场逐步取代传统的百货商店,体验式消费时代到来。食物好吃不好吃?您先尝尝。衣服好看不好看?您穿上试试。手机用起来爽不爽?您到我们的体验店里面来试试看。在体验式消费为主的年代,单向的广告传递往往缺乏说服力,来自消费者本身的亲身体验感受、老顾客的声音变得更有参考价值。

其次,社会化媒体的兴起带动了自媒体时代到来。互联网的去中心化消灭了权威,也消灭了信息不对称。以往媒体是传播的核心,但如今,人人都是自媒体,每个人都可以成为“产品代言人”。社交化媒体又为这种传播提供了便利的渠道。这也是粉丝经济形成的重要原因。

《消费者王朝》的作者普拉哈拉德曾经说过:“公司中心型创新方式已经消亡。相反,消费者正凭借独一无二的个人经历在创造价值的过程中发挥着越来越大的作用。”谁能够在这个风口中成功运用口碑营销,谁就能在这波潮流中享受最大的红利。

那么,对于民宿休闲农庄、乡村旅游业态来讲,该如何做口碑营销呢?

1、先让你的员工满意
一线员工是和客户接触最多的群体,也最了解客户的需求。他们的服务态度、服务知识、服务技能直接影响到客户的满意度。因此,要想让客户满意,产生良好的口碑,就要先让你的员工满意、充满幸福感。一个整天都微笑的员工,和一个整天阴沉着脸的员工,给顾客的感受天壤之别。

海底捞就是一个极致的案例。公司有再好的产品,有再好的规章制度,员工层面不执行,对顾客来讲都是零。所以,一定要加强员工的培训。
除了员工的服务态度,服务技能也是重要一方面。东京迪士尼每年给所有员工培训全球最先进相机的使用技巧,每出一款相机,都会及时组织相关的培训,就是为了能够帮助顾客拍出满意的照片。

2、抓住传播领袖
在社会化媒体时代,一个社交媒体上拥有巨大粉丝量的大V或意见领袖,有着巨大的影响力。一个段子说得非常形象:“如果你有三万粉丝,你就是一本杂志,如果你有十万粉丝,就是一份都市报,如果你有一百万粉丝,就是一份全国报纸,如果你有超过千万粉丝,就是CCTV”。

所以,休闲农庄和乡村旅游要充分利用本地名人和全国名人资源,让其在个人社交媒体上发声。尤其是旅游达人、娱乐明星之类的意见领袖,可以策划邀请他们前来休闲度假,并让其在微博微信上晒晒随手拍,如此简单的动作,如果你能加以包装推广,大可以省掉上百万的代言费。

如果有条件,则还可以请这些旅游达人和本地大V们,定期前来“参观指导”工作,营造参与感的氛围,当他们的一点点创意被采纳实施的时候,相信他们将是最积极主动的推广人员。

3、营造拍照场景

以前,游客到哪旅游,碰到好的地方,都喜欢刻上“某某某到此一游”,而如今,他们则是要排上照片,发到朋友圈,炫耀、嘚瑟,以便让其他么朋友点赞并羡慕嫉妒恨。

餐饮界互联网大咖黄太吉是这一招数的高手,创始人郝畅故意在门口摆放可爱道具玩偶,供顾客合影拍照,所有拍照发到微博微信上的照片,都会带上黄太吉的门头,可谓事半功倍的高招。

同样,近乎所有游客到一个景区都很喜欢拍照,但我们发现很多农庄或者乡村旅游项目对此缺乏包装利用。试想:我们能不能在农庄的大门口刻意设计一个拍照的地方,让游客拍照时候,能够把农庄的信息有意无意地拍上去。还可以设计一个独特的象征性东西,让看到的顾客能产生一种形象识别记忆。至少不要每个农庄和景点门口都是摆放一个大石头刻着字吧。

在农庄里面,以及乡村里面,一些有着独特标识的地方,都要故意设置拍照的背景,甚至可以安排两三个员工在旁边帮忙拍照。

4、超出客户预期

只有超出客户预期,给予客户惊喜和感动的东西,客户才会愿意主动分享传播并好评。所以一个项目能够让用户给予传播,核心就在于你能不能打造一个让顾客惊喜或者感动的东西。

海底捞的服务为什么被广为传播,就在于他们为客户提供了诸多意想不到的惊喜。我们的农庄和乡村旅游能不能也去设计一些这样的片段呢? 比如一个农村大妈熟练操作你的D60相机,比如吃惯了脏乱差农家乐的顾客,看到农庄就餐前的热毛巾,再比如在乡村民宿里看到古董般留声机播放的老胶片。

极致不等于完美。在目前的阶段,打造完美可能不太现实,但是在一两个点上打造出极致体验,就会换来顾客愿意分享传播的超预期。

与此同时,超预期的打造还有一个前提,就是降低没来之前的预期。做到这一点,一个是要求我们不要夸大宣传,过分运用PS过度的照片。另一方面,还可以在宣传时候,可以留一个两个细节不说,等到客户去主动发现。

5、关注网络口碑
好的口碑容易传播,不好的口碑传播力度更大。所以,一定要有专人负责盯着社交媒体上的声音。当然,你要说,网上压根查不出来你的消息,你不该高兴,而是该好好反思。

在传统认识里,一个不好的口碑将影响25个顾客。但在网络时代,一个大V的负面口碑甚至将会导致一个项目的破产。在极为重视个人维权和诉求的今天,不重视网络舆情,认为自己政府媒体关系硬能够摆平一切,将会吃大亏。

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